越來(lái)越多的便利店選擇接入O2O平臺(tái)，便利店消費(fèi)更為便利的同時(shí)，也暴露出更多食品品質(zhì)管控上的風(fēng)險(xiǎn)。

近日，針對(duì)便利店品牌的O2O調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，全時(shí)便利店的關(guān)東煮外賣(mài)中出現(xiàn)了蒼蠅，同時(shí)該門(mén)店在不同外賣(mài)平臺(tái)上預(yù)留的電話各時(shí)段都無(wú)法接通，且同一家門(mén)店登記的地址也各不相同。這導(dǎo)致消費(fèi)者在常規(guī)渠道下難以聯(lián)系門(mén)店索賠。

對(duì)此，記者聯(lián)系全時(shí)便利店總公司，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示此事還在了解中，且愿意商議賠償解決。

1、全時(shí)外賣(mài)驚現(xiàn)蒼蠅

繼7-11宣布接入美團(tuán)外賣(mài)后，北京便利店品牌基本都可以通過(guò)O2O方式進(jìn)行消費(fèi)，全家、羅森、全時(shí)、好鄰居，越來(lái)越多的便利店通過(guò)O2O平臺(tái)無(wú)限接近消費(fèi)者。在針對(duì)便利店食品O2O品質(zhì)調(diào)查過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，在通過(guò)餓了么購(gòu)買(mǎi)的全時(shí)便利店關(guān)東煮餐食中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅。全時(shí)便利店也因而成為此次調(diào)查中唯一出現(xiàn)食品安全問(wèn)題的便利店。

記者試圖與出現(xiàn)“蒼蠅外賣(mài)”的全時(shí)便利店安貞店進(jìn)行聯(lián)系，但發(fā)現(xiàn)這家門(mén)店在餓了么平臺(tái)上提交的電話無(wú)論任何時(shí)段撥打，均處于“關(guān)機(jī)”狀態(tài)。

多方聯(lián)系無(wú)果后，記者根據(jù)地址來(lái)到發(fā)出外賣(mài)訂單的全時(shí)便利店環(huán)球貿(mào)易中心店，該店現(xiàn)場(chǎng)操作食品區(qū)是單獨(dú)劃分出來(lái)的一個(gè)透明半封閉區(qū)域，分別銷(xiāo)售關(guān)東煮、包子等主食、炸雞、炒菜四類食品。記者看到，現(xiàn)場(chǎng)操作食品區(qū)的門(mén)一直屬于敞開(kāi)狀態(tài)。在店內(nèi)觀察的近半小時(shí)內(nèi)，店內(nèi)一直有蒼蠅以及小飛蟲(chóng)存在。

記者嘗試現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)關(guān)東煮食品，等待店員包裝期間，看到一只蒼蠅從關(guān)東煮容器內(nèi)壁飛出，且店員沒(méi)有采取任何措施。該店店員表示，關(guān)東煮的湯是以每一小密封袋包裝在一個(gè)容器內(nèi)，每天從總部運(yùn)過(guò)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)熬制。記者又隨機(jī)走訪了幾家便利店，其中全時(shí)便利店勝古中路店店員對(duì)記者表示，白天營(yíng)業(yè)期間沒(méi)有辦法解決蒼蠅亂飛的問(wèn)題，一般晚上“收攤”后會(huì)使用驅(qū)蟲(chóng)藥來(lái)消滅。對(duì)于外賣(mài)吃出蒼蠅如何處理一事，全時(shí)便利店安貞店店員回應(yīng)稱，會(huì)根據(jù)消費(fèi)者提出的賠償訴求來(lái)協(xié)商解決此問(wèn)題。

2、便利店O2O的AB面

O2O拉近了便利店和消費(fèi)者的距離，但風(fēng)險(xiǎn)控制遠(yuǎn)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。

對(duì)便利店來(lái)說(shuō)，O2O平臺(tái)帶來(lái)的新增訂單量為門(mén)店的日銷(xiāo)額、坪效和盈利的表現(xiàn)添色不少。根據(jù)京東到家近期公布的數(shù)據(jù)，全家便利店自今年2月入駐京東到家以來(lái)，今年8月銷(xiāo)量比之2月增長(zhǎng)超過(guò)886%，同期顯示訂單量增長(zhǎng)10倍。但便利店接入O2O渠道并不是一件單從技術(shù)上就可以實(shí)現(xiàn)的事情，剛剛接入第三方平臺(tái)的北京7-11方面就曾表示，之所以現(xiàn)在才上線外賣(mài)平臺(tái)是由于前期市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)間較長(zhǎng)，上線外賣(mài)平臺(tái)需要仔細(xì)考慮食品安全、商品毛利、店鋪實(shí)際操作等各方面的問(wèn)題，因此在經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)查和考量、試運(yùn)營(yíng)后才決定全店接入外賣(mài)平臺(tái)。

記者針對(duì)便利店外賣(mài)品質(zhì)的調(diào)查顯示，目前接入美團(tuán)、餓了么、京東到家等第三方平臺(tái)的各家便利店線上商品從三四百件到七八百件不等，覆蓋了便利店消費(fèi)需求的主流商品。但配送品質(zhì)確實(shí)出現(xiàn)了較大差異。以咖啡為例，目前僅有全家便利店對(duì)咖啡配送配備了專業(yè)包裝，有杯套、杯托固定，并以咖啡紙袋盛放。其他提供咖啡外賣(mài)的便利店品牌均以店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)所用的普通包裝配送。與此同時(shí)，記者注意到，外賣(mài)平臺(tái)上關(guān)于便利店咖啡撒漏的投訴不少。在便利店的特色商品煮物上，因?yàn)樯婕暗綔瑸楸苊鉃⒊觯簧俦憷赀M(jìn)行了保鮮膜封裝。

據(jù)一位不愿具名的便利店從業(yè)人士透露，一般情況下，如果消費(fèi)者在便利店消費(fèi)時(shí)遇到食品安全問(wèn)題，可以先找店鋪負(fù)責(zé)人反映問(wèn)題，店鋪通常都有一定的權(quán)限，給予退換貨或基于法定限額以內(nèi)的賠償。

3、誰(shuí)來(lái)監(jiān)管

北京律眾律師事務(wù)所副主任吳萌表示，根據(jù)2015年10月1日起實(shí)施的新修訂的《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元”。

在記者將問(wèn)題反映到全時(shí)便利店公司總部后，相關(guān)人士表示，需跟門(mén)店了解更多情況才能追責(zé)，后續(xù)賠償可以與消費(fèi)者協(xié)商進(jìn)行。截至發(fā)稿前，記者于9月10日晚間得到了全時(shí)便利店公司發(fā)出的回復(fù)：“公司第一時(shí)間對(duì)于涉及到的門(mén)店進(jìn)行了全面檢查，加大了消殺衛(wèi)生工作力度，確保公司各項(xiàng)食品安全制度得到嚴(yán)格落實(shí)，對(duì)于損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，公司一定以積極的態(tài)度處理。公司下一步將加強(qiáng)食品安全專項(xiàng)巡查和培訓(xùn)，要求各門(mén)店落實(shí)責(zé)任，不留死角。”

此外，在餓了么平臺(tái)評(píng)價(jià)中，8月28日就有消費(fèi)者評(píng)論，“首先沒(méi)有給我打包筷子，然后打開(kāi)包裝關(guān)東煮內(nèi)壁沾著一只被泡死的蟲(chóng)子”。餓了么客服表示，后續(xù)的理賠是由保險(xiǎn)公司根據(jù)問(wèn)題輕重程度進(jìn)行核算的，并沒(méi)有固定的理賠規(guī)則。而對(duì)于商家的追責(zé)，上述客服表示，將會(huì)降低商家在平臺(tái)上評(píng)分，減少流量。事實(shí)上，在整個(gè)理賠程序結(jié)束之后，記者發(fā)現(xiàn)，該門(mén)店在餓了么的評(píng)分依舊是之前的4.7分。顯然，這個(gè)投訴也并未影響到該店的評(píng)分。

來(lái)源：北京商報(bào)