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售前、售中及售后服務(wù)

從北三環(huán)到鄭州東站附近，我們一路走北三環(huán)隧道到九如路再到東風(fēng)南路，這天的天氣比前兩天好轉(zhuǎn)許多，幾乎看不到霧霾。

路上自然聊起了前一天的南陽之行。本來計劃寬松的兩天行程由于1月9日的強(qiáng)霧霾影響，河南全省高速封路，300多公里的路程開車用了七八個小時。到了后，蘆志剛帶著售后技術(shù)人員及配套的工藝專業(yè)人士直接進(jìn)到車間，忙到晚上十一點多。第二天又開會溝通，繼續(xù)看設(shè)備運行情況，確定沒問題后自己先回來，留了技術(shù)人員在那邊繼續(xù)守了一天。他到鄭州已是11日凌晨三點多。

“A公司大概兩個月前購置了整套的裹料綜合生產(chǎn)線，但遇到了一些問題，芝麻球在搓圓后、粘滿芝麻前，經(jīng)常會出現(xiàn)兩個球體粘在一起的狀況。我們派售后人員多次回訪后還沒有徹底解決問題，這次我和售后人員一起到了他們工廠。”他簡單介紹了客戶的情況：客戶的產(chǎn)品配方比較獨特，加入的是馬鈴薯全粉來增加粘性。機(jī)器正常一秒出一個球，加入馬鈴薯全粉后可能一秒半出一個球，這個球掉落下來后因為球體粘性過高導(dǎo)致運動速度降低，而另一個球體緊隨著出來，兩個球一旦接觸一點點就會粘連在一起。

聽客戶說了問題，他們開始現(xiàn)場做實驗，在不改變設(shè)備任何結(jié)構(gòu)和配方的前提下，通過簡單調(diào)整工藝流程后，芝麻球生產(chǎn)線正常運轉(zhuǎn)。考慮到說服力問題，他們在現(xiàn)場又采取了更換配方、調(diào)整和面時間、調(diào)整白糖的使用方法等進(jìn)行論證，讓客戶更加清楚問題的根源。

▲和技術(shù)人員溝通方案

南陽之行讓他感觸頗深。“大家對通用性設(shè)備了解得比較多，但在冷門設(shè)備、非標(biāo)設(shè)備沒有完全推廣開的情況下，對設(shè)備理解很有片面性。作為一個優(yōu)秀的設(shè)備廠家，一定要結(jié)合產(chǎn)品的配方、生產(chǎn)工藝及操作流程；作為使用者，也要吃透產(chǎn)品、原料、工藝、設(shè)備的原理，讓設(shè)備更好地為自己所用。”

說完南陽客戶的案例后，大家的話題轉(zhuǎn)到了天氣上。2016年全省乃至全國范圍內(nèi)持續(xù)的強(qiáng)霧霾天氣讓蘆志剛的業(yè)務(wù)進(jìn)展速度慢了很多，定制類冷門設(shè)備銷售業(yè)務(wù)的開展，需要到客戶面前介紹、安裝、維修和售后等一系列的復(fù)雜程序，可能拜訪客戶時本來一天時間就能走個來回，但由于霧霾的影響，只得花費兩天甚至更多的時間，這極大地考驗著蘆志剛及其團(tuán)隊的耐心。

“速凍食品的旺季是9月到春節(jié)前的這段時間，出問題最多的也是這時候。”蘆志剛說，離過年越來越近，就算自己和員工不放假，客戶也要放假，這讓他覺得時間越發(fā)不夠用，分身乏術(shù)，恨不得一個人分成幾個來用。

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專利、新品開發(fā)、技術(shù)儲備

蘆志剛到專利代理公司，主要送交一些材料，把專利的內(nèi)容和工作人員做更深入的溝通。這次帶來的專利有四個：兩個屬于九盛，另外兩個屬于2016年剛剛開展的制冷及冷凍裝備領(lǐng)域，由于涉及公司機(jī)密，具體的專利內(nèi)容不做透露。

2016年是蘆志剛開展制冷及冷凍裝備業(yè)務(wù)的第一年，準(zhǔn)確地說只有半年時間，期間他們的團(tuán)隊已承接了五個項目。業(yè)務(wù)進(jìn)展初期，再加上采取定制策略，從規(guī)劃、設(shè)計方案、招標(biāo)、溝通、施工、調(diào)試到運行，每個環(huán)節(jié)都需要他親自參與，因此比往年要更忙一些。

由于做的是行業(yè)非標(biāo)設(shè)備，這些都是市場上沒有的冷門設(shè)備，所以他來得比較多的地方就是專利代理公司。現(xiàn)在已經(jīng)做出并申請專利的有：餡料含量控制系統(tǒng)，自動布料系統(tǒng)，花色湯圓、異形切刀、芝麻球生產(chǎn)線，多功能裹料生產(chǎn)線等十幾個設(shè)備，2017年多功能切菜機(jī)、包菜切根機(jī)、包子機(jī)、糍粑分割機(jī)、湯圓自動脫盤機(jī)等新設(shè)備也將陸續(xù)推向市場。

選取這個時間點來辦專利，一方面是有四個專利他想趕在春節(jié)前辦完，這樣不耽誤年后的規(guī)劃；另一方面是他工廠所在的高新區(qū)有個“科技小巨人”企業(yè)評選，需要考核企業(yè)的創(chuàng)新能力及專利數(shù)量和質(zhì)量，一旦入選，政府相關(guān)部門會給予3年無息的政策扶持資金，他想爭取一下，同時也想通過評選提升企業(yè)在行業(yè)的影響力。

“我喜歡搞點新東西，其實大學(xué)學(xué)的是工業(yè)設(shè)計專業(yè)，在設(shè)備開發(fā)領(lǐng)域是‘土八路’，都是從生產(chǎn)第一線得到啟發(fā)和靈感，一步一步慢慢摸索出來的。”蘆志剛說。他覺得自己的想法稀奇古怪，甚至有點不切實際，但九盛一直在低調(diào)踏實地做實事，進(jìn)入行業(yè)十年來還是做了一些貢獻(xiàn)的，這讓他很有存在感。

從專利代理處出來，已接近十二點，在寫字樓附近的小餐館簡單吃了碗面，我們準(zhǔn)備趕去下一個地點：九盛的生產(chǎn)車間。由于商都路堵車嚴(yán)重，加上陽光正好，前一天晚上沒有休息好的他開始犯困，在商都路七里河附近補(bǔ)了半小時的覺。車停好不到五分鐘，他就睡著了。 

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補(bǔ)訂單、生產(chǎn)、備貨

下午兩點左右，我們到了他位于中原制藥廠附近的工廠。

蘆志剛已經(jīng)三四天沒來廠里了，因為第二天十一點還要去外地，加上公司的技術(shù)人員工程師W第二天也要趕去湖北和貴州兩地做售后服務(wù)，所以他今天來這里主要處理三件事：一是看看設(shè)備生產(chǎn)、備貨的情況；二是和W交流想法，溝通新品的研發(fā)進(jìn)度；三是核對賬目，匯出和查收幾個款項。

▲溝通新品思路

“和W溝通一次能安排一星期甚至更長時間的事，然后我該忙啥忙啥。工廠這邊W和生產(chǎn)廠長管得多一些。其實有時候我并沒有出差，就在鄭州，但沒時間去廠里。”蘆志剛說，年底主要忙的是售后、生產(chǎn)、備貨和結(jié)算一些收尾性的工作。

他做的是冷門設(shè)備，和速凍食品的旺季一樣，銷售集中。往年8月份陸續(xù)開始進(jìn)入旺季，2016年晚一些，10月中旬才開始連續(xù)出訂單。大廠家有些工作可以提前，但對中小企業(yè)來說，一般都是根據(jù)市場變化臨時調(diào)整設(shè)備采購需求，作為設(shè)備廠家只能全力積極配合。

蘆志剛介紹，公司在2016年9月份之前還有很高庫存，現(xiàn)在都是在做一些補(bǔ)訂單的設(shè)備供應(yīng)。自己剛從外面回來，很快又要出去，因為這段正好牽涉到過年期間的備貨問題，得協(xié)調(diào)工廠的進(jìn)度，避免耽擱年后生產(chǎn)。“2015年有客戶大年初五就下了訂單，所以現(xiàn)在就要考慮年后庫存，最起碼每個產(chǎn)品有一套樣品，還要有一部分成品庫存，一部分半成品庫存，有訂單可以隨時組裝，這樣能很快發(fā)貨。”他說道。

另外，廠里的新品研發(fā)工作也要進(jìn)入實質(zhì)性階段，便于年后投產(chǎn)。蘆志剛不是科班出身，但W是專業(yè)人才，兩人時常溝通新品的研發(fā)進(jìn)度。他表示，這次說出的幾個關(guān)于設(shè)備的想法，都被W否定了，說“根本完不成”“這是不可能的”“太跳躍了有難度”。

在W眼里，蘆志剛屬于那種悟性較高的人。不過，有時候他天馬行空的想法反倒可行，至少會給W一些思路和方向。他的想象力和感悟力與W的專業(yè)能力形成互補(bǔ)，二人能很好地結(jié)合起來，這也是九盛創(chuàng)新點獨特和發(fā)展速度快的原因之一。

W提起蘆志剛時也說到，他有時想法非常好，有時不著邊際，不過跟他一起做事比較有激情。“你看我們倆的煙灰缸”，順著W所指的方向，我看到了一個原本為小型魚缸的煙灰缸。蘆志剛有點不好意思，“我和W有時候會因為某個技術(shù)點忙幾個小時甚至一夜，爭論地臉紅脖子粗時，W憋急了會一聲不吭地連抽好幾支香煙，所以養(yǎng)魚的缸就成了煙灰缸”。

在廠區(qū)忙碌的過程中，他跟滎陽客戶打了幾個電話確定出發(fā)時間。那邊設(shè)備的裹料環(huán)節(jié)出了一些問題，雖然已經(jīng)超了質(zhì)保期，可出于對客戶的誠信負(fù)責(zé)和對品牌的維護(hù)，他們還是決定去現(xiàn)場看看，出發(fā)時間確定在晚上六點。到那邊之后要對設(shè)備拆、卸、裝、調(diào)試，還要看看有沒有改進(jìn)的地方，工程量比較大，于是蘆志剛又叫了兩三個技術(shù)人員一起去。

▲在客戶工廠調(diào)試設(shè)備

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聚會、交流、溝通

由于滎陽客戶非常謹(jǐn)慎，進(jìn)廠區(qū)不讓帶手機(jī)，也不讓陌生人進(jìn)，所以我們兵分兩路——我直接去飯店，他先去客戶處看下情況，計劃只停留半小時，安排好后讓技術(shù)人員來做，他跟我們匯合吃晚飯。

考慮到交通問題，晚飯地點我們選在了連霍高速惠濟(jì)出口附近的一家地鍋餐廳，方便他從滎陽走繞城高速趕來吃飯。

到飯店后，C、D和我，我們?nèi)齻€人邊聊天邊等他，地鍋里燉著排骨和雞肉，在服務(wù)員擔(dān)心鍋燒干加了四次水后，他還沒有到。最后他打電話叫我們先吃。我們幾個人快吃完時，他來了，時間是晚上八點五十二分。

和行業(yè)人士吃飯、交流溝通，一是為了交朋友，擴(kuò)寬行業(yè)人脈和資源，給公司業(yè)務(wù)帶